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2007年3月21日 (水)

■実録・コールセンター call4「ログがすべてを知っている」

 僕が勤務するコールセンターではオペレーターたちは常に時間に追われている。お客が「待ち」の状態にあることを示す積滞ランプが常につきっぱなしで、早く次の対応に出なければいけないからではない。1件の電話対応が終わると、その対応後にログ(記録)を専用のソフトに書き込むのが一連の流れになっている。そのログの時間が何分と決められているからだ。
 案内が簡単な内容ならログもすぐ書き終えることができる。しかし、込みいった内容になると書き終えるまでに時間がかかる。オペレーターの意思とは無関係に、電話案内が修了した途端にスイッチが入ったようにPCのモニター上でログに残された時間のカウントダウンが始まる。残された時間が1分を切ると不思議と「早くしないと」という焦りが働く。時間内にログを書き終わりそうにないときは、SV(スーパーバイザー)に「ログにもう少し時間かかります」と報告する義務がある。そして、ログを書き終わってモニタ上の「完了」をクリックした瞬間に、次の電話がかかってくる。
 簡単な案件の場合はラッキーである。ログを書き終わるのに2分もかからない場合は、残された2、3分の間に気分転換に伸びをしたり飲み物を飲んだりできるのだ……。喋る仕事なので、飲み物の持ち込みはOK。
 僕のいるコールセンターでは、休憩時間もカウントダウン方式でモニターに表示されるなど時間的な制約は厳しいけれど、センターの温度を一定に保つことに神経が使われていることからも、オペレーターへの体調面への気配りはされているような気がする。

 ログはPCにあらかじめ入れてあるコールセンター用に作られた専用ソフトに書き込むのだが、この専用ソフトがコールセンターには必要不可欠だ。このソフトには、過去にあるお客からどのような問い合わせがあったのかが数年前まで遡って残されている。膨大な量のネットワークが構築されている。最大何年前までのログが残されているかは分からない。なにかの用でコールセンターに問い合わせたとき、
「お客様番号をいただけますか」
 ということをほとんどの場合に聞かれると思うが、そのお客様番号を専用ソフトに入れると、お客の登録してある情報が一気にソフト上に表示されるのだ。もちろんログだけではなく、名前、電話番号、住所、契約日時、契約のプラン、料金の支払い方法、部署によっては利用明細まで表示される。僕のいるコールセンターで扱っているのはプロバイダの受付なので、ASDL回線設置の工事日や、契約時に付随した特典の内容などもログされている。
 電話の向こうでがなり立てるなどオペレーターに要注意人物と見なされた場合やクセのあるお客には、
「★注意★ かなり温度が高い方です」
「かなりのおじいちゃんです」
 などとログに書かれてある。
 時間に追われるオペレーターが書いたものだから、「保留が続いてあとにキレ、かんしゃくおさまらず」などという走り書きめいたものが見られる場合もある。
 このソフトに案内のログを残すことが、次回の案内をスムーズに進めることに役立てられる。
 ただ、使い方を間違えればこのソフトは怖い。検索の要領で無作為に電話番号を入れると、名前、住所、以下さまざまな情報が一気にモニター上に表れたりするのだ。もし、自分に対し良からぬ感情を抱いている人から、自分の名前で検索され、電話番号や住所や契約のプランや支払いの方法をのぞき見されているとなると誰だっていい気分ではないはずだ。
 そう考えると、もしかして時間を含む全体の管理体制も、オペレーターが怪しい動きをしないための手段とも思われてくるがそれは考えすぎだろうか。(浅野)

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