実録・コールセンター [1]

2007年3月28日 (水)

■実録・コールセンター 最終回 「未来につながらない」

「詐欺だ、サギ、サギサギ!!」
 電話の向こうでおばさんがヒステリックに叫ぶ。プロバイダとの契約について納得できないのが発端だった。基本契約に含まれている事項について納得ができず、「聞いてない」との一点張りで次第に激高してしまったおばさん。手がつけられない。「少々お待ちください」とムリヤリ保留にしてからSV(スーパーバイザー)に指示を仰ぐため手を上げる。手の空いているSVが文字通り駆けつけてきて「対策」を練ってくれる。
 怒った客がよく言うのは「上司を出せ!」とか「おまえはバイトだろ、社員を出せ!」とった台詞だ。しかし、「上司を出せ!」には「申し訳ございません、電話に出た者で対応させていただいております」という対応、「おまえはバイトだろ、社員を出せ!」には「申し訳ございません、私は社員でございますがまだまだ至らない点がございます」という対応、というようにマニュアルができている。だから怒ってもお客が望むような結果にはならないことが多い。

 とにかく、様々なお客から絶え間なく電話がかかってくる。オペレーターの考えることは、次にかかってくる電話の相手が、穏やかな人で、かつ簡単な内容の案件であることだ。1日に電話を取った件数が少ないとそのオペレーターの評価もいいものにはならない。
 それでも僕がときどき思うのは、まだインバウンドはマシなんじゃないだろうか? ということだ。インバウンドとは受信業務のことだ。反対に、アウトバウンドとはこちらから電話をかける発信業務のこと。今、アルバイト情報誌を開くと、必ず載っているのがアウトバウンドのオペレーターに関する求人だと思う。某、アヒルのマスコットを登用した保険会社や教材販売の業務である。知り合いには、教材の販売のアウトバウンドは1日に5件契約がとれればいいほうだということを聞いた。1日中電話をかけまくって5件。しかも、その5件以外ではほとんど人間扱いされず一方的に切られる。一方的にこちらからかけているのだが。これを1日やるのはキチガイ沙汰のようにも思える。飲食店に比べて給料が若干いいとはいえ、僕がアウトバウンドをやっていける自身はちょっと、ない。

 企業規模が大きくなれば必然的にそうなるのだろうが、ただただ単純な、細分化された業務を延々とやっているセクションがあり、アルバイトや派遣がその業務にあたっている。僕がやっているオペレーターは時給が1500円とわりといいとはいえ、それでいつまでも生活していけるのかと言われれば、どうなのだろう。契約なので、時給1500円という時給がアップすることはまずないだろう。しばらくすると違う仕事に当たれるのか、ということは派遣にはまったく分からない。
 アルバイト情報誌などには、コールセンターの仕事について「スキルが磨けます!」などと書いてあるのを目にするが、コールセンターをやめた後、ここで得た「経験」がどこかに活かせるとはハッキリ言って思えない。研修にはけっこうな時間があてられたが、そこで学んだのはどこでも通用するスキルではなく、このコールセンター内でだけ必要な知識がほとんどだった。例を挙げればプロバイダのサービス内容を事細かに覚えたり、センター内でのルールを覚えたり、というように。
 中には、40代前後の男の人もいる。好きでやっているのならいいのだが、明らかにそうは見えない。NさんやKさんは、電話の向こうの客に怒鳴られながら、このコールセンターでずっと働くのだろうか。

 コールセンターで働いていて思うのは、経験や職場でのポジションなど、積み立てていけるものが何もないということだ。未来につながるものがない。

 コールセンターに限らず他の仕事でもある程度はそうなのかも知れないが、「割り切って」仕事にあたる人の割合は、やはりコールセンターでは多いと思う。
 4年働いているSVが言った。「お客に怒ってもしょうがないでしょ。淡々と終わらせるだけ」。淡々と終わらせても、またその次を終わらせても、やはりどこかに繋がらなければやってられないと個人的には思う。中にはこの仕事にストレスがたまらない人もいるそうだ。実際、「あんま苦じゃないよ」と言う人もいた。けれど、コールセンターに漂うあの閉塞感が、働いてる人の心情を反映している気がしてならない。

 コールセンターのルポは今回で終わりです。わずか5回でしたが、連載を通してコールセンターという仕事と働く人たちについて何か思うところがあったりしたかと思います。何かあればコメントなど書いていただけると嬉しいです。(浅野)

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2007年3月21日 (水)

■実録・コールセンター call4「ログがすべてを知っている」

 僕が勤務するコールセンターではオペレーターたちは常に時間に追われている。お客が「待ち」の状態にあることを示す積滞ランプが常につきっぱなしで、早く次の対応に出なければいけないからではない。1件の電話対応が終わると、その対応後にログ(記録)を専用のソフトに書き込むのが一連の流れになっている。そのログの時間が何分と決められているからだ。
 案内が簡単な内容ならログもすぐ書き終えることができる。しかし、込みいった内容になると書き終えるまでに時間がかかる。オペレーターの意思とは無関係に、電話案内が修了した途端にスイッチが入ったようにPCのモニター上でログに残された時間のカウントダウンが始まる。残された時間が1分を切ると不思議と「早くしないと」という焦りが働く。時間内にログを書き終わりそうにないときは、SV(スーパーバイザー)に「ログにもう少し時間かかります」と報告する義務がある。そして、ログを書き終わってモニタ上の「完了」をクリックした瞬間に、次の電話がかかってくる。
 簡単な案件の場合はラッキーである。ログを書き終わるのに2分もかからない場合は、残された2、3分の間に気分転換に伸びをしたり飲み物を飲んだりできるのだ……。喋る仕事なので、飲み物の持ち込みはOK。
 僕のいるコールセンターでは、休憩時間もカウントダウン方式でモニターに表示されるなど時間的な制約は厳しいけれど、センターの温度を一定に保つことに神経が使われていることからも、オペレーターへの体調面への気配りはされているような気がする。

 ログはPCにあらかじめ入れてあるコールセンター用に作られた専用ソフトに書き込むのだが、この専用ソフトがコールセンターには必要不可欠だ。このソフトには、過去にあるお客からどのような問い合わせがあったのかが数年前まで遡って残されている。膨大な量のネットワークが構築されている。最大何年前までのログが残されているかは分からない。なにかの用でコールセンターに問い合わせたとき、
「お客様番号をいただけますか」
 ということをほとんどの場合に聞かれると思うが、そのお客様番号を専用ソフトに入れると、お客の登録してある情報が一気にソフト上に表示されるのだ。もちろんログだけではなく、名前、電話番号、住所、契約日時、契約のプラン、料金の支払い方法、部署によっては利用明細まで表示される。僕のいるコールセンターで扱っているのはプロバイダの受付なので、ASDL回線設置の工事日や、契約時に付随した特典の内容などもログされている。
 電話の向こうでがなり立てるなどオペレーターに要注意人物と見なされた場合やクセのあるお客には、
「★注意★ かなり温度が高い方です」
「かなりのおじいちゃんです」
 などとログに書かれてある。
 時間に追われるオペレーターが書いたものだから、「保留が続いてあとにキレ、かんしゃくおさまらず」などという走り書きめいたものが見られる場合もある。
 このソフトに案内のログを残すことが、次回の案内をスムーズに進めることに役立てられる。
 ただ、使い方を間違えればこのソフトは怖い。検索の要領で無作為に電話番号を入れると、名前、住所、以下さまざまな情報が一気にモニター上に表れたりするのだ。もし、自分に対し良からぬ感情を抱いている人から、自分の名前で検索され、電話番号や住所や契約のプランや支払いの方法をのぞき見されているとなると誰だっていい気分ではないはずだ。
 そう考えると、もしかして時間を含む全体の管理体制も、オペレーターが怪しい動きをしないための手段とも思われてくるがそれは考えすぎだろうか。(浅野)

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2007年3月14日 (水)

■実録・コールセンター ~派遣の時代~ call3「なんで繋がらないの?」

 利用しているサービスについてなにか分からないことがあり、コールセンターに電話したがなかなか繋がらない。そんな経験がある人は多いのではないかと思う。
「ただいま、電話が混み合っております……」
 丁寧な口調の女性による音声テープが延々と続いて次第にイライラしてくる、そんな気持ちはとても分かる。

「なぜこんなに繋がらないのか!」
 というクレームを貰うことは多い。だが、それに対する「答え」をオペレーターたちはあらかじめマニュアルとして教えられているので、だいたいの場合はそれをすらすら読み上げることでお客も落ち着いていく。
 なぜ電話が繋がらないのだろうか。少し考えてみれば分かるが、常にオペレーターの人数を適度に用意しておく、というのは不可能なのだ。いつ、どれだけの電話がかかってくるかなど正確には分からない。多めに人数を用意していたときに予想をはるかに下回る件数しか電話がかかってこなかったとする。それは多くのオペレーターが「待ち」状態になることであり、コールセンター側から見れば単なる人件費のロスでしかない。
「まったく繋がらないコールセンター」では話にならないし、多くのオペレーターに「待ち」が続く人余りの状態でもダメ。その中間が理想ということだろうか。
 それでも、僕の働くコールセンターでは常時、積滞ランプが点滅している。「ただいま、電話が混み合っております……」状態にあるお客が1人でもいると、このランプが点滅するようになっている。

「早く電話を取ってあげないと!」 
 積滞ランプが点滅しているとき、そんな雰囲気がセンターにあるかというと、そうでもない。
「何やってんだよ、早く電話に出ろよ」
 テープを延々と聞いているお客からすれば、こんな心境だろう。
 だけど、休憩になればランプが点滅してても席を離れるし、昼ご飯だって食べに行く。僕もはじめは「いいんだろうか」と思っていたが、当然だけどオペレーターだって飯は食べるしタバコだって吸いに行く。
 ランプが点滅するのはほぼ1日中ずっとだから気にしてもしょうがないし、休憩も昼ご飯休憩も契約で決まっているのだからそうする権利があるのだ……。
 僕の働いているコールセンターはクレーム系が多いそうだ。タバコを吸いに行くと、休憩室で「さっきのクレームはまいった」というような内容が話のネタになることは多い。不思議とそこで同じ立場の者同士で連帯が発生する。
 休憩室で電話の向こうの人たちのことを「客」呼ばわりしているオペレーターたちを知れば反感を覚える方もいるだろう。けど、電話が繋がらないことでイライラするお客の怒りを受け止めて案内をしているのはオペレーターで、電話が繋がらないのはオペレーターの責任ではない。
 もっと1件1件の処理を素早く終わらせることができれば、あるいは効率が上がってお客を待たせる割合が低くなるのかもしれない。
 それでも、僕の働くコールセンターの業務は「複雑系」であるらしいから、それは難しいかもしれない。

 コールセンターの仕事にも、比較的単純な業務とそうでない業務があるようだ。
 比較的簡単な業務とは、ダイレクトメールによる商品案内を見た顧客からの注文の電話を受けるという類のもの。顧客の住所とどの商品をどれだけ発送するのかということだけを聞き取って電話案内は終わり。あとは聞き取った内容を伝票に記入して完了。伝票は定期的にまとめて回収される。単純な流れなのでパソコンを使わない場合もある。
 一方、僕の業務では、相手の要望を聞き取り、相手が望んでいる情報を案内したり手続きをしたりして、手続きを行った場合はそれを実際に反映するために各部署に連絡するまでが一連の業務になっている。どうしても時間がかかる。

 特に、お年寄りの方は時間がかかってしまうのはしょうがない。パソコンのことをほとんど分かっていないおじいさんからから、パソコンの設定に関連する問い合わせがあったようなときは、どうしても時間がかかる。
「いちど、お手数ですが再起動していただけないでしょうか」
 と僕が言うと、再起動が分からないという。なんとか再起動の手順を案内しても、そこからまた起動までに時間がかかってしまう……。
 やっと案内が終わった、と思って次の電話を取ると、「なんでこんな繋がらんないの?」
 とドスを聞かせた低い声が聞こえてくる……。(浅野)

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2007年3月 7日 (水)

■実録・コールセンター ~派遣の時代~ call2「バカヤローと言い返せない」

 NTTの電話番号案内「104」、電気やガスなどインフラを扱う会社、コンピュータのソフトウェア、引っ越し業者、家電製品のサポート、通販、ちょっと挙げるだけでも実に多分野でサポートセンターが活用されているのが分かる。
 だが、対応開始の一言は、
「お電話ありがとうございます、○○(企業名)○○(部署名)サポートの○○(名前)でございます」。
 であるパターンがほとんどであるように思う。
 コールセンターで働き始めた後に、あるソフトウェアのサポートセンターにユーザー側の立場から電話をかけたところ、僕が日頃喋っているものと全く同じような「お電話ありがとうございます……」が受話器の向こうから聞こえてきて、会社は違えど読み上げる内容は同じなのだということに初めて気付いた。
 この始まりの文言は「オープニング・スクリプト」と言われている。そんなに長くはない文章なので覚えるのは難しくないが、業務研修では「企業の顔として、印象が決まる瞬間なのでもっと明るく、ゆっくり」という風に繰り返し指導される。
 僕が働いてるのはプロバイダだが、実はプロバイダが直接コールセンターを直接設置しているわけではない。コールセンター運営を専門とし、業務として受注している企業があるのだ。
 コールセンターにプロバイダの社員はいない。これは推測だが、「あそこのコールセンター会社は丁寧な対応ができない」という評判が立てばコールセンター業務を発注する企業にとって「顔」の代役を務めてもらうに見合う魅力は減少してしまうのではないか。

 電話をかけるお客から見れば、コールセンターに電話をかけることは1日の中でもほんの僅かな時間だ。しかし、逆の対応者の立場から見れば、電話が1件終わればまた次の客、終わればまた次の客、と延々と対応が続く。「バカヤローが」と罵られたすぐ後でもにこやかに「お電話ありがとうございます」を維持するのはけっこうつらい時もある。
 仕事なんだから多少のつらさなど当然だろうという声が聞こえてきそうだ。しかし、この連載で書いていきたいのは「バカヤローと罵られるからコールセンターはつらい」などといったことではない。
 たしかに「バカヤロー」と罵られるのはつらい。これを読んでる人の中には、
「見知らぬ輩にバカヤローなんて言われて黙ってるくらいならちょっとくらい言い返してやればいい。お客様意識を振り回すヤツには、コソッとバカヤローを言い返してやればいい」
 と思われる人もいるかも知れない。
 ただ、オペレーター(電話案内する人)がそれをできない決定的なシステムがコールセンターの内部に存在していることに、僕は働き出して初めて気付いた。
 バカヤローと言い返せないシステムが、ある意味コールセンターの運営システムの全てといっていい気がする。それは「盗聴と見届け」とでも言えばいいのだろうか。

 バカヤローと言い返せない理由その1が、「盗聴」である。つまり、電話を受けるオペレーターをまとめるSV(スーパーバイザー)が、
「あそこの電話、だんだん込み入った内容になってきたな」
 と判断したとき、SVがその対応の内容を「聞き取り」に入るのである。直接横に来て聞くのではなく、離れた場所から、オペレーターが気付かないうちに、何の前触れもなくモニタリングに入っているのである。つまり、対応者は、いつ自分の対応をSVに聞かれているかどうかわからないのである。PCのネットワークが構築されているのでモニタリングに入るのはSVにとってごく簡単だ。たった1度マウスをクリックするだけでいいのだ。
 運営者から見れば品質管理なのだろうが、オペレーターにとっては業務の8時間、いつ人から聞かれているかわからない状態がつづく。盗聴といっても過言ではない。だから、お客に罵詈雑言を浴びせられたとしても、文句を言い返すわけにはいかない。ひたすら「申し訳ございません」を繰り返し続けるしかない。お客からSVから、どうしようもなく板ばさみの状態なのだ。
 もう1つの理由が「ログ(対応記録)による見届け」だ。
 もし、お客が怒って電話を切ってしまったとする。お客が怒って勝手に切ってしまったのだからそれで終了でいいではないか、ということにはならない。
 まず、向こうが勝手に電話を切ってしまったとしても、1つの案件は1人のオペレーターによって「完了」されなければならないことになっている。だから、お客が怒って電話を切っても、こちらから返電(電話を返す)し、案件を終了させなければならないのだ。
 どんな内容であれ、電話を取ったら必ず専用のアプリケーションでログを残さなければならない。お客がキレて電話を切った。そのまま案件を放置しておくと、そのログをチェックしたSVから「ちょっと、これどうなってるの? 対応を完了させてくださいね」となるのだ。

 だから、オペレーターはどんな状態でも、わずかでも文句を言い返せない。
 ひたすら低姿勢で「まことに、おっしゃる通りでございます」とご機嫌を伺い、お客の温度が下がるのを待つ。なんとか電話の対応が終わったら、SVが「しつこい客だったね」と慰めてくれることもある。
 どこのバイト先や会社でもそうかもしれないが、お客に対する態度は面従腹背だ。
 ちなみに、サービスの内容や運営の不備にいきり立ちながら「ちゃんと上に伝えとけ」と言って電話を切るお客もいるが、サービス提供もとのプロバイダにそれが伝わることは、まずないと言っていい。「サービス改善策」を上に伝えるシステムなんて聞いたことがないし、オペレーターはいちいち「改善策」をログに残すなんて、めんどくさくてしないからだ。(浅野)

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2007年3月 1日 (木)

■実録・コールセンター ~派遣の時代~ call1「入社」

 積滞ランプが1時間以上も点灯したまま。
 SVは次々に持ち込まれる難度の高い案件に追われっぱなし。
 僕の隣のオペレーターは頭を掻きながら必死にナレッジ集を探し続けている。
 そして、僕の受話器の向こうのお客は、キレまくって僕に怒鳴りたてている。
 僕が特に悪い事をしたわけではないが、受話器の向こうの客は、こちら側がしでかしたらしい手続きの不備についてキレまくっている。
 僕に投げかける言葉は罵詈雑言に近い。「あんたら」と言われてもハッキリ言って困る。だからといって、激高したオバハンにキレ返すわけにもいかないのだ。忍耐。ここは忍耐だ。

 僕は派遣社員として東京の某プロバイダのサポートセンター(通称サポセン)に数ヶ月前から派遣されている大学生。なんとか就職も決まり残された単位も少ないので、しばらくお金を稼ぐため派遣会社に登録した。現役合格じゃなかったから派遣の面接でも学生だと思われずに済んだ。

 早々に派遣先が決定し、配属されたのは西新宿にある某プロバイダのサポートセンターだった。もともとコールセンター志望だったのは、決まった就職先がコールセンター運営に関する業務も受注しているから、なにかの勉強になるかと思ったからだった。

 これから数回にわたり、『記録』編集部のブログの場を借てコールセンターの実態について書いていこうと思う。コールセンターに勤務された経験のない方にはピンと来ないと想定されるけど、僕はこの現場に足を踏み入れて、
「コールセンターとは実際こんな世界だったのか!」
 と軽くカルチャーショックを受けた。
 センター内の環境と電話をかけてくる顧客、それにカスタマーサポートという仕事について書こうと思う。一般の人からは声だけでのみ接する相手だけに、その内部からの様子を描く事はそれなりには面白いモノとして読んで頂けるのではないかと思う。

 僕は、もともとあまりコールセンターについていい印象を持っていなかった。僕自身HPを作っているので、たまにカスタマーサポート(あるいはユーザーサポート)に何かをたずねてお世話になることは度々ある。けれど長時間待たされる、たまに要領を得ない案内をよこす担当者にぶつかる等でハッキリ言ってイライラさせられる時があったからだ。
 就活が上手くいかない時、コールセンターの担当者にやけに高みから見られているような、怠慢な態度を取られてる気がして、
「どうせ俺はお前の在籍するような大企業には入れないよ!」
 と内心イラついてたこともあった。
 けれど今回派遣された先は、僕のHPスペースを提供しているプロバイダと同じくらいの規模で、トップ10には必ず入る会社だった。急に、たずねる側から「たずねられる側」に回る事になったのだ。
 はじめに驚いたのが、カスタマーサポートの担当者はプロバイダの社員ではなかったことだった。ずっと大手プロバイダ社員だと思って話していた人は、派遣会社から派遣されてきた社員だった。
 研修の同期として他の派遣会社から派遣されてきたが一緒になって6人で業務研修を受ける事になった。皆僕より年上で男と女の比率は4対2。中にはどう見ても40歳以上に見える人が男女一人づつ。口に出したりはしないが、自然と「リストラに遭った?」と思ったりした。
 僕は、研修期間は時給1300円、常勤後は1500円という契約だ。
 他の人たちの契約が気になった。他の人たちがもし1800円の契約だったらやりきれないじゃないですか。
 初めて天井の高い大きなフロアのコールセンターに足を踏み入れた時の印象は、
「たくさんの人がいる割にはやけに静かだな」
 だった。
 大勢でハキハキした態度で喋りまくってるイメージがあったのだが違ってた。後から気付いたのだが、フロア全体が奇妙に静かなのは大声で対応していると周りの対応者の邪魔になるからだ。
 
 次回からコールセンターについてより詳しくレポートします。(浅野)

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